Akvizice nových zákazníků je bezpochyby důležitá, ale snad ještě důležitější – a zároveň výrazně levější – je udržování těch stávajících. Loajální zákazníci nejenže s větší pravděpodobností uskuteční další nákupy, ale snadno z nich také uděláte nadšené ambasadory své značky. V konečném důsledku tím přivábíte další klientelu, aniž byste do reklamní kampaně vkládali mnoho financí. Ovšem, jak zřejmě tušíte, věrnost není zdarma – na budování pevných vztahů budete muset kontinuálně pracovat.
Vymazlete zákaznický servis
Základním kamenem strategie řízení vztahů se zákazníky je vybudování prvotřídního zákaznického servisu. Poskytujte individuální podporu, pohotově řešte dotazy a problémy a vždy dělejte něco navíc, abyste překonali očekávání. Vaši zaměstnanci by měli být kvalifikovaní a současně empatičtí a pohotoví. Dejte jim k dispozici informace z CRM, což je software pro řízení projektů a vztahů se zákazníky.
Zároveň využívejte více komunikačních kanálů (kromě telefonu a e-mailu také živý chat a sociální média). Cílem je poskytování pohodlné a extra rychlé pomoci, která dá zákazníkům pocit důležitosti.
Spusťte věrnostní program a odměňujte věrnost
Dobře navržený věrnostní program může výrazně zvýšit retenci zákazníků. Odměňujte zákazníky za jejich opakované návštěvy a motivujte je k další spolupráci se svou značkou. V praxi by to mělo vypadat tak, že jim bez mrknutí oka poskytnete exkluzivní výhody, slevy nebo body, které lze uplatnit při budoucích nákupech.
A samozřejmě program přizpůsobte specifickým preferencím a nákupním zvyklostem konkrétních skupin zákazníků. Podstatné je, aby byl jednoduchý, tedy snadno pochopitelný a použitelný. S účastníky pravidelně komunikujte a informujte je o nových odměnách a nadcházejících propagačních akcích.
A ještě něco – aktivně vyhledávejte zpětnou vazbu a dokažte svým zákazníkům, že vám na jejich názorech skutečně záleží. Díky jejich názorům snadno identifikujete oblasti, které je třeba zlepšit.
